koszyk     zarejestruj się
  Katalog wszystkich naszych
  książek w formacie pdf
W twoim koszyku
znajduje się 0 elementów
        HOME         NOWOŚCI         PROMOCJE         ARTYKUŁY         POMOC         KONTAKT

Lojalność klientów - seria: Marketing bez tajemnic


Nazwa ksiazki :
Lojalność klientów - seria: Marketing bez tajemnic

Autor : Edyta Rudawska
Liczba stron : 172
Wydawnictwo : PWE
ISBN : 83-208-1558-4


Termin realizacji : 2-4 dni
Cena rynkowa : 42.35
Oszczędzasz : 7.4 zł ( 17.47 % )

Nasza cena : 34.95 zł.
DO KOSZYKA


Zapraszamy Cię do przeczytania ciekawego opisu




Spis treści


Wprowadzenie

Część I: Pozyskiwanie nowych a utrzymywanie dotychczasowych klientów

Rozdział 1. Konieczność zmiany podejścia do obsługi klienta
Nowy charakter relacji między firmą a klientem
Dlaczego warto zatrzymywać klientów przy sobie?
Dlaczego klienci odchodzą i ile firma na tym traci?
Z kim tworzyć długookresowe relacje?

Rozdział 2. Pozyskanie lojalności klienta jako ważny element działalności marketingowej firm
Kim jest lojalny klient?
Rodzaje lojalności
Klient lojalny czy zakładnik?
Jak mierzyć lojalność?
Korzyści wynikające z posiadania lojalnych klientów
Polemika na temat korzyści związanych z posiadaniem grupy lojalnych klientów
Czy lojalność w przypadku dóbr materialnych i usług jest taka sama?

Część II: Od potencjalnego klienta do adwokata firmy

Rozdział 3. Proces kształtowania lojalności klientów
Drabina lojalności klienta
Mechanizm działania tzw. systemu generowania zysków

Rozdział 4. Etapy przemiany nabywców w lojalnych klientów
Przekształcenie klientów potencjalnych w reflektantów
Wyodrębnienie grupy klientów, wobec których istnieje największe prawdopodobieństwo, że zakupią produkty danej firmy
Uplasowanie produktów w świadomości reflektantów w taki sposób, aby zdobyć ich lojalność
Identyfikacja i wyselekcjonowanie reflektantów o największym potencjale dla firmy
Transformacja reflektantów w klientów dokonujących zakupu po raz pierwszy
Zamiana klientów dokonujących zakupu po raz pierwszy w klientów dokonujących powtarzających się zakupów
Kreowanie lojalnych klientów
Lojalni klienci jako adwokaci firmy

Część III: Kształtowanie lojalnych postaw klientów w praktyce

Rozdział 5. Dbałość o jakość i obsługę klientów
Zadowolenie klientów a sukces firmy
Czy wystarczy zadowolić klientów?
Siedem grzechów głównych obsługi klientów
Podejście firmy i jej pracowników do obsługi klienta

Rozdział 6. Działania promocyjne kreujące lojalność
Programy promocyjne to nie tani chwyt reklamowy
Kluby marketingowe i karty stałego klienta
Programy nagradzania lojalności
Programy uczestnictwa (programy ciągłe)
Etapy opracowania działań promocyjnych nakierowanych na budowanie lojalności
O czym należy pamiętać przy stosowaniu systemów nagradzania klientów?

Rozdział 7. Sprawna obsługa reklamacji jako narzędzie wzrostu lojalności klientów
Polityka reklamacyjna jako część polityki marketingowej firmy
Na czym polega efekt "góry lodowej"?
Jaki jest wpływ sposobu obsługi reklamacji na stopień lojalności klientów?
Co warto wiedzieć o reklamacjach?
Co zrobić, aby sprawnie zarządzać składanymi reklamacjami?
System zarządzania reklamacjami w firmie
Warunki powodzenia systemu zarządzania reklamacjami
Przyczyny niepowodzenia systemu zarządzania reklamacjami

Rozdział 8. Od lojalnego pracownika do lojalnego klienta
Jaki jest związek między lojalnym pracownikiem a lojalnym klientem?
Korzyści wynikające z posiadania lojalnych pracowników
Rola marketingu wewnętrznego w procesie kreowania lojalnego pracownika
Proces budowania lojalnego pracownika
Wpływ rekrutacji i selekcji na przyszłą lojalność pracowników
Pierwsze dni nowo zatrudnionego pracownika
Rola upoważnienia w kreowaniu lojalności pracowników

Rozdział 9. Tworzenie kultury organizacyjnej firmy zorientowanej na lojalność
Dlaczego warto zacząć od misji?
Trzy filary kultury organizacyjnej zorientowanej na lojalność
Współpraca przede wszystkim
Czy tworzyć działy odpowiedzialne za satysfakcję i lojalność klientów?
Konieczność zapoznania się z niezbędną terminologią
Warunki stworzenia sprawnego programu lojalności w firmie
Pięć elementów systemu opartego na lojalności
Zamiast podsumowania kilka przemyśleń na temat kultury organizacyjnej opartej na budowaniu lojalności

Słownik użytecznych terminów
Wybrane pozycje bibliograficzne

CZYTAJ WIECEJ FRAGMENT


                     Home    Nowości    Promocje    Artykuły    Pomoc    Kontakt  

                                © Copyright 2004-20011 Świat Książek - Buisnesowa Księgarnia Internetowa. All rights reserved.
                                Przeczytaj o naszej Polityce Prywatności oraz Nocie Prawnej
                                sitemap : sitemap 1 sitemap 2


Witamy w naszej księgarni!

Wiedza zawarta w naszych książkach jest dyscypliną, która umożliwi Ci zdobycie ogromnego przychodu, pozwoli Ci uruchomić potężną motywację, umożliwi Ci uczenie się w przyśpieszonym tempie, poza tym da Ci narzędzia, które pozwolą Ci wygenerować arsenał pieniędzy, oraz równocześnie sprawi, że będziesz miał więcej wolnego czasu...
Książki audio - audio biznes
Inwestycje i giełda
E książki Eksiążki Ebooki - Biznesowe Książki Elektroniczne
Ekonomia
Finanse i bankowość
Marketing i zarządzanie
Języki obce
Integracja europejska
Handel i sprzedaż
Dla managera
Metody ilościowe i statystyka
Prawo
Rachunkowość
 Szukaj
1. Bogaty ojciec, Biedny ojciec
2. Kwadrant przepływu pieniędzy
3. Inwestycyjny poradnik bogatego ojca
4. Szkoła biznesu
5. Cashflow 101